20~59세 성인 3명 중 1명은 주 1~2회 배달플랫폼을 이용하는 것으로 조사됐다. 이는 지난 해와 비교해 올해 배달플랫폼 이용 빈도가 더욱 높아진 수치다. 이용자들이 선택하는 배달플랫폼의 비중은 배달의민족과 요기요가 감소하는 가운데 쿠팡이츠는 높아진 것으로 파악됐다. 이에 따라 배민과 양자 대결 구도가 강화될 전망이다.
9일 전자신문이 오픈서베이에 의뢰해 전국 20~59세 남녀 1000명을 대상으로 배달플랫폼 이용 현황에 대해 조사한 결과 올해 5월 말까지 배달 플랫폼 이용 빈도는 주 1~2회가 35.6%로 가장 많았다. 월 1~3회가 32.5%로 뒤를 이었다. 지난해에는 월 1~3회가 36.5%로 가장 많았고, 주 1~2회가 30.6%가 두번째로 많았다. 배달 앱 이용 빈도 자체가 증가해 배달 플랫폼이 성장세를 기록한 것으로 풀이된다.
지난 한 해 동안 배달 플랫폼을 이용했다고 답한 89.9%의 이용자 중 63%가량은 배달의민족을, 24%는 쿠팡이츠를, 9%는 요기요를 가장 자주 사용했던 것으로 집계됐다. 이에 비해 올해 5월 말까지 배달 플랫폼을 이용한 응답자 88.4% 중 54.4%가 배민을, 33.4%가 쿠팡이츠를, 8.5%가 요기요를 가장 자주 사용했다고 답했다. 배민의 경우 8.6%p가 감소, 쿠팡이츠는 9.4%p가 증가한 수치다.
앱 사용 만족도는 쿠팡이츠가 평균 4.01점으로 가장 높게 나타났다. 배민은 3.54, 요기요는 3.76점으로 집계됐다.
만족 이유로는 배민의 경우 '다양한 음식점 입점'이 60.7%, 쿠팡이츠는 '멤버십 구독 혜택'이 60.4%, 요기요는 '쿠폰 및 프로모션 등 혜택'이 72.5%로 가장 높은 응답을 차지했다.
불만족 혹은 보통이라고 답변한 이유로 배민 응답자 그룹에서는 '앱 내 음식 가격이 오프라인 가격보다 비쌈'이 62.1%, 쿠팡이츠 응답자에서는 '원하는 음식점이 없음'이 30.8%로 전체 응답 대비 높게 나타났다.
전반적으로 배달 플랫폼에 대한 활용도가 높아진 가운데 배민과 쿠팡이츠의 경쟁이 심화될 전망이다. 배달 시장 1위인 배민의 이용률은 감소하는 반면 2위인 쿠팡이츠의 이용률이 높아지고 있기 때문이다. 특히 쿠팡이츠의 경우 쿠팡 와우 멤버십을 바탕으로 앱 만족도 등에서도 우위에 있는 것으로 조사되면서 사용자들에게 높은 평가를 받고 있다. 입점 업체 수를 더욱 많이 확보하면 배민과 더 치열한 경쟁이 예상된다.
배달 앱 내 개선점에 대해서는 쿠폰 및 프로모션 혜택 제공이 29.8%로 1위, 멤버십 구독료 인하가 19.7%로 2위, 리뷰 투명화가 11%로 3위를 차지했다.
향후 앱 사용 빈도 계획에 대해서는 현재와 비슷하게 사용할 예정인 응답자가 74.7%로 가장 많았다. 워드클라우드 분석 시, 배달 앱 사용을 줄이려는 이유로는 '배달비', '비쌈', '수수료' 등이 꼽혔다.
배달 플랫폼이 소상공인에 미치는 영향에 대해선 의견이 갈렸다. 38.8%가 보통, 33.6%가 긍정, 27.6%가 부정 영향을 미친다고 평가했다. 부정 영향의 이유로는 주문 수수료 부담(81%)과 광고비 부담(54.4%)이 꼽혔다. 이와 반대로 매출 증가(55.7%), 신규 고객 유입 편의 향상(49.4%)은 긍정 영향의 이유로 꼽혔다.
배달 노동에 대한 사회적 관심은 부족한 것으로 나타났다. 배달 기사 처우에 대해서는 41.1%가 잘 모르겠다고 답했다. 40%는 개선이 필요하다, 18.9%는 충분히 보장되고 있다고 응답했다. 과제로는 고객으로부터의 부당한 대우나 클레임 개선, 폭염·한파 등 기후 위험으로부터 보호, 최소 수익 보장 등이 꼽혔다.
이번 설문은 전국 20~59세 남녀 패널 1000명을 인구 구성에 따라 비례할당 추출했으며, 표본오차는 신뢰수준 80%에서 ±2.03%p다.
손지혜 기자 jh@etnews.com, 변상근 기자 sgbyun@etnews.com
